キャンセルとクレームを減らすセールス法

今回のテーマは
キャンセルとクレームです。

営業をやっていたら、誰でも必ずぶつかる壁ですよね。

今回の記事を読んで、これらの壁を乗り越えるセールス法を身につけてください。

キャンセルやクレームの原因

そうか

キャンセルやクレームはどうにも避けようがないときもありますが、

ほとんどのキャンセルやクレームの原因は、共通しています。

それは以下の2つです。

1 キャンセルやクレームを起こしやすい人を相手にしている

2 キャンセルやクレームが起きるような売り方をしている

キャンセルやクレームは、どんな人に対して、どんな売り方をしているのかが問題になります。

だから、これら2つの問題を減らすためには、キャンセルやクレームを起こしやすい人の特徴を知り、それらが来ないような売り方をしていかなければならないわけです。

それでは、具体的にみていきましょう。

クレームを起こしやすい人の特徴

どんな人

まずは、クレームやキャンセルを起こしやすい人の特徴からです。

1 すぐに結果を求める

2 他者への依存心が強い

3 被害者意識が強い

これら3つに当てはまる人に販売するとクレームにつながりやすいわけです。

一つ一つを詳しく見ていきましょう。

すぐに結果を求める

まず一番目の特徴は、結果をすぐに求めるということです。

手っ取り早く結果を出そうとする人ほど、焦っているため余裕がありません。

「何で結果が出ないんだ!」とクレームを言いやすいわけです。

ですが、望む結果は簡単には実現しません。

前の記事でも書きましたが、欲しい結果をストレートに追い求めると、結果はかえって遠ざかっていきます

この法則を無視するということは

結果に到達するための道のりを通らずに、スタート地点からゴール地点までワープしようとしているのと同じです

また

実力的に、1段ずつしか階段を登れないのに、1段飛ばしや2段飛ばしで登ろうとするのと同じです

「楽に簡単に」を追い求めると、かえって結果が遠のいてしまうわけですね。

このような結果を急ぐ人が、すぐに結果がでないとクレームを言ってきます。

他者への依存心が強い

お願い

依存心が強い人の特徴は

自分で調べれば分かることでも、すぐに他人に答えを聞いてきたり

何か決めるときは、自分で決断せずに誰かに決断を委ねたりします

自分に自信がない人が多く、間違った選択をしてしまうことを恐れています。

依存心が強い人は、購入するときも自分で決断しようとせず、営業に決断をゆだねようとします。

自分で決断していないということは、自分は悪くないと思いますから、何か不都合や不具合を感じると
「だまされた」
「買わされた」
と勧めてきた営業に責任を押し付けてきます。

被害者意識が強い

もうダメだ

被害者意識とは、自分にとって良くないことが起きた時に、自分以外に責任転嫁して、自分は被害を受けた立場だと思い込むことを言います

仮に自分で決めたことでも、結果が悪かったり、都合が悪くなると、他人のせいにしたり、自分の育ってきた家庭環境などに、原因があると思い込みます。

被害者意識が強い人の中には、自分がいかに被害を受けたのかを主張したがります。

他人をすごい勢いで責めたり、大声で叫んでクレームを言う人もいますので、気をつけましょう。

クレームやキャンセルを減らす方法

やっつける

クレームやキャンセルをしやすい人の特徴をみてきましたが、これらの内容を踏まえて、クレームやキャンセルを減らす方法を考えていきましょう。

減らす方法は以下の2つしかありません。

一つは、クレームやキャンセルをしそうな人を相手には販売自体をしない

もう一つは、教育して販売する

これはどちらかをやるというよりは、どちらもやった方が良いです。

他者依存度と被害者意識が本当に強い人は相手にしない方が良いですし、

こちらの話に聞く耳を持って、その価値観を変えられる人なら、教育していきましょう。

教育とは本質に気づいてもらうこと

ポイント

ここでいう教育とは何かというと、偉そうに説教するわけではありません。

本質に気づいてもらうことを言います。

ではここまでの流れで、本質とは何かというと、以下の3つになります。

①楽に簡単に結果はでない
②選択権はすべて自分にある
③被害者意識ではなく主人公意識を持つ

②と③については、その場ですぐに伝えられる内容ではありません。

だからその場ですぐに即決してもらう営業の場合は、被害者意識があまりに強い人は最初から相手にしない方が良いですね。

決断まで期間がある場合は、その間に教育していくことができます。

教育というのは、本質に気づいてもらうことですが、

直接対面して伝えることもできますし、メールやDMを使って伝えていくこともできます。

本質のバランス

バランス

人間は楽に簡単に結果を求める生き物です。

だから、結果をすぐに追い求めることは、誰にでもあることです。

楽に簡単に

という言葉にはそれだけ人を引きつける大衆的なパワーがあるのです。

健康や美容系の広告や、お金を稼ぐ系の広告には、この「楽で簡単ですよ〜」という文言が羅列されています。

手っ取り早く結果を出したいと思うのが大衆ですが、

その大衆に支持されるほど、クレームやキャンセルも増えていくわけです。

だからと言って、大衆的な言葉を使わずに、最初から本質ばかり言っていると、相手は重たく感じて逃げていってしまいます。

大衆的な言葉を全く言わなければ、人を集めることはできません。

では、どうすれば良いのか。

解決策は本質的な言葉と大衆的な言葉の、バランスを考えてセールスをしていくことです。

本質10、大衆0でセールスする必要はなく、

最初は、本質7、大衆3ぐらいの割合が丁度良いのではないかと思います。

その後、教育していきながら、本質10に持っていくようにしましょう。

本質とは以下の3つでしたね。

①楽に簡単に結果はでない
②選択権はすべて自分にある
③被害者意識ではなく主人公意識を持つ

この3つを忘れずに、本質と大衆のバランスについて、自分の中で物差しを持って活動していってください。

ではまた^ ^