素直に話を聞かないお客さんのときでも主導権を握って場を支配する方法
営業をやっていて、相手に主導権を握られてしまい成約に至らなかったという経験はありませんか？
今回は主導権についてお話します。
営業と乗馬の共通点
僕ら営業がやることは、お客さんが流れから外れそうになったら、その都度軌道修正して、成約までの流れに乗ってもらうことです。
馬に例えると怒られちゃうかもしれませんが、
目的地まで馬に乗っていくとして、馬がコースから外れそうになったら、手綱を握って、コースに戻しますよね
従順な馬ならゴールに到着するのに苦労はしませんが、
やんちゃで暴れ馬だったら、思うように動いてくれず、コースから外れまくってしまい、ゴールにたどり着くことができなくなってしまいます。
だから営業というのは、ゴールまでの道のりから大きく外れて軌道修正ができないと判断したら、そこで終了になるわけですね。
経験とともに、ゴールまでの流れに乗せるコツがわかってくれば、
相手が仮にコースから外れても、軌道修正すろことができ、契約の数はどんどん増えていくということです。
この流れに乗せるために、最も重要なことは、2つあります。
1つは、相手との関係を構築すること
相手との関係を構築することは、別の記事で話していきたいと思います。
もう1つが、今回のテーマとなる場を支配することなんですね。
場を支配するとは、主導権を握るということです。
お客さんをゴールまで連れていくためには、こちらが主導権を握って導いていく必要があるんですね。
営業の仕事
乗馬の例で例えたように、営業の仕事とは何かと言ったら、
購入までの流れを作り、相手にその流れに乗ってもらうことです
ただ、お客さんには色々な人がいるもので、
こちらの話を素直に聞いてくれるお客さんとか、興味関心度合いの高いお客さんであれば、そんなに苦労することはありません。
でも、営業の経験値が高い方はお分かりだと思いますが、接客する大半のお客さんは、素直に聞いてくれるわけではなく、こちらの意図する流れから外れて、別の方向へ行こうとしてしまいます。
そうなると相手のペースになってしまい、成約率がかなり下がってしまうわけです。
じゃあ、素直な人から契約を取ればいいじゃないかと思うかもしれませんが、素直に聞いてくれる人しか契約が取れないとなると、成約の数が少なくなってしまいます
だから、営業では、こちらが主導権を握って場を支配して、相手を購入までの流れに乗せていくことが重要なのです。
主導権が握れていない状態
では、主導権が握れないとどんな状況になるのかを見ていきましょう。
- お客が素直に話を聞かない
- 相槌がない
- YESが取れない
- お客が自分の話したいことを好き勝手に話し続けている
- お客が上から目線でいくつも条件を出してくる
- こちらの話をお客が上の空で聞いていない
- 無表情
- お客がそわそわ落ち着かない様子でいる
上のような状況になっていたら、主導権が握れていない可能性が高いです。
だからそのまま最後まで話をしても成約は困難です。
また、覚えておいてほしいのですが、時間がたつにつれて、流れを変えることは困難になります
だから上のような状況になっているなら、
すぐに流れを変えていく努力をしましょう。
要するに場を支配して、購入までの流れに乗ってもらうということです。
主導権を握る上での注意点
主導権を握る上で理解しておくべきことは、以下の２つです。
相手は自分が知りたいことだけ知れればよい
自分のことを理解してほしい
この２つは、ほとんどの人に当てはまります。
自分の知りたいことだけ聞ければそれでいいと思っている人が、こちらの話を順番通りに聞いてくれないということは、当たり前と言えば、当たり前なんですね。
かと言って、自分のことを理解してほしいと思っているのだから、相手に自由に話をさせてしまうと、
相手の質問に答えるだけになってしまい、主導権が相手の方に行ってしまいます。
だから、主導権を握るために注意すべきことは
こちらが一方的に話してはいけないし、
相手の話を一方的に聞いてはいけないということです。
一方的な話を相手は聞いていませんし、
かといって、
一方的に聞いているだけでは成約になりません。
要するに、どちらの状況も主導権を握れていない状況なのです。
主導権を握る方法
主導権を握るということをおさらいしますと、
主導権を握る ＝ 流れを作ること ＋ 流れに乗ってもらうこと
ということです。
具体的には以下のようにやっていきます。
流れを作るために必要なこと
→ こちらが先手を取って質問すること
流れに乗ってもらうために必要なこと
→ 相手の話してくれたことに、リアクションすること
受け身でいると流れを作ることはできませんので、
先手を取って質問して、相手に答えてもらうことで流れを作っていき、
答えてくれたことに対してリアクションをして、相手が自然と流れに乗ってくるような状況を作っていきましょう
リアクションのできる質問者＝支配者
営業に向いている人というと、一般的には話がうまくて、説得することが得意な人だと思われがちですが、
実際営業に向いているのは、説得することがうまい人よりも、リアクションと質問をしっかりできる人です。
質問する人というのは、場の流れを作れる人であり、
リアクションする人は、相手を流れに乗せられる人なんですね。
だから、営業のときに気を付けるべきことは、
質問者と答える人が、自分と相手のどちらになっているのかということです。
質問する目的は、相手を理解するためと、成約までの流れをこちらが作るためです。
そんな重要なことをせずに、相手の質問に答えるだけになっていては、成約の数はいつまでも増えません。
自分が質問者になるという意識は常に持っておいてください
また、コミュニケーションにおいては、人は自分のことを理解してくれる人のことが好きになるものです。
ただ、自分のことを理解してくれたと感じるのは、どんなときなのでしょうか
それは以下の２つです。
自分のことを理解してくれていると感じるとき
①興味を持って質問してくれるとき
②こちらの話に興味深くリアクションしてくれるとき
質問というのは、相手を理解できて、流れを作ることもできるという超重要なスキルです。
また、リアクションも相手を流れに乗せる超重要なスキルです。
営業をやるなら、一方的に話して説得しまくるようなつまらない営業はやめましょう。
クロージングで粘ってガンガン応酬話法を繰り広げて説得することに快感を覚える人もいるみたいですが、
営業は自分が主役になってはいけません。
あくまでも相手が主役です。
だから購入を決めるのは、相手が自発的にすることであって、
こちらが買わせるのではありません
今回話した内容は、相手が自発的に購入しようと決意するような流れを作っていき、その流れに相手が自然と乗って、自発的に購入を決断してもらう営業のやり方です
ぜひ今回話した内容を参考にして、いつでもどこでも場を支配できるような魅力ある人間になってほしいと思います。